Para Jennifer Spaziano, la innovación nunca ha consistido en perseguir la próxima gran novedad. Se trata de escuchar. Escuchar lo que los clientes y el personal necesitan, no solo hoy, sino en el camino que tenemos por delante.
Como vicepresidenta sénior de Operaciones e Innovación en Ascendus, la misión de Jennifer es clara: crear herramientas que reflejen nuestros valores y eleven a nuestros clientes. El Portal del Cliente es una de esas herramientas. Pero para Jennifer, es más que tecnología. Es una promesa que debe cumplirse.
“Queríamos empoderar a nuestros clientes para que se involucraran en su viaje financiero en sus propios términos”, compartió Jennifer. “Incluso con un presupuesto ajustado para una organización sin ánimo de lucro, no podíamos permitirnos no priorizar una plataforma de autoservicio. No tenerla nos hacía sentir que no estábamos a la altura del estándar que nos habíamos fijado.”
Ese compromiso puso en marcha un proyecto que transformaría la forma en que los clientes interactúan con Ascendus. Construido sobre la escucha, la iteración y el cuidado, el Portal del Cliente ahora sirve como una puerta digital, invitando a los clientes a consultar saldos, realizar un seguimiento de los pagos y, pronto, monitorear sus propios indicadores de salud financiera, como las puntuaciones de crédito y el Índice de Prestatarios de Ascendus (ABI).
Satisfacer las necesidades de los clientes donde se encuentren
El enfoque de Jennifer refleja lo que significa la innovación en Ascendus: receptiva, inclusiva y orientada a un propósito.
“Algunos clientes lo pedían”, dijo. “Otros dudaban. Tuvimos que satisfacer a ambos grupos donde se encontraban. Así que, mientras algunos se adaptaron rápidamente, otros todavía están aprendiendo. Ahí es donde intervenimos, no solo para crear herramientas, sino para enseñar a los clientes a usarlas. Porque la alfabetización digital forma parte de la salud financiera.”
Esta visión “de alta tecnología y alto contacto” no es solo jerga, es nuestra estrella polar. Así es como Ascendus sigue apoyando a los emprendedores que históricamente se han enfrentado a barreras para el acceso financiero. Al guiar a los clientes a través de la tecnología hoy, los estamos preparando para relaciones financieras más fluidas mañana.
Más que un portal: una transformación de todo el sistema
El Portal del Cliente nunca estuvo destinado a funcionar de forma aislada. Forma parte de una transformación digital más amplia que Jennifer y el equipo han estado impulsando, una que llega a todas las capas de la experiencia del cliente.
“Nuestra solicitud en línea nos impulsó realmente. Abrió la puerta a integraciones como Connect2Capital y nos dio la agilidad para escalar”, explicó.
Pero lo que siguió fue aún más lejos. Ascendus implementó un conjunto completo de seguridad digital para garantizar un acceso financiero seguro y sin interrupciones para cada cliente:
- Los protocolos de Conozca a su Cliente (KYC) y Conozca su Negocio (KYB) se estandarizaron, lo que facilitó y aseguró la incorporación.
- La verificación biométrica de identidad añadió una potente capa de prevención de fraudes, protegiendo tanto a los clientes como a la institución.
- Los conocimientos de flujo de caja en tiempo real de Plaid permitieron a Ascendus tomar decisiones de préstamo más rápidas y basadas en datos, reduciendo el papeleo para los clientes.
- La integración de Dwolla permitió desembolsos y reembolsos automatizados, reemplazando los procesos manuales con flujos digitales seguros.
Todo ello, dice Jennifer, fue impulsado por un objetivo: reducir la fricción, mejorar la confianza y mantener a los clientes de Ascendus avanzando.
“Desde la carga de documentos hasta la detección de fraudes, todo lo que implementamos fue diseñado para hacer la experiencia más simple, segura y de mayor apoyo.”
Escuchar en cada clic
El portal no surgió de la nada. Fue moldeado por voces: de clientes, personal y equipos de servicio capacitados para recopilar información en tiempo real.
“Con recursos limitados, confiamos en las interacciones de nuestro equipo con los clientes para guiar el desarrollo. Ahora, sabemos que necesitamos hacer más: sistematizar la retroalimentación, construir bucles de experiencia de usuario y priorizar el aprendizaje continuo.”
Porque la retroalimentación del cliente no es solo una característica, es un fundamento.
¿Qué sigue?
La próxima evolución del Portal del Cliente ya está en marcha.
“Queremos que los clientes vean su propio viaje financiero: hagan un seguimiento de las mejoras de FICO, comprendan qué está afectando su salud financiera y reflexionen sobre su crecimiento.”
Esta próxima versión integrará los datos de ABI y Fin Health directamente en el portal, lo que permitirá a los clientes ver lo lejos que han llegado y adónde pueden ir. La educación financiera, las indicaciones de asesoramiento y las recomendaciones impulsadas por la IA ayudarán a profundizar esa relación.
Al mismo tiempo, estamos creando herramientas no solo para los clientes, sino también para el personal que los apoya. Con la ayuda de paneles de inteligencia empresarial y aprendizaje automático, los asesores de préstamos podrán ofrecer un asesoramiento aún más personalizado y basado en datos, sin perder la calidez humana que define a Ascendus.
Libertad a través de la innovación
Cuando se le pregunta qué es lo que más le inspira del proyecto, Jennifer no duda.
“Se trata de dar autonomía a los clientes. Cuando tienen acceso, conocimiento y las herramientas adecuadas, son libres de construir la vida que imaginan, para sus familias, sus negocios, sus comunidades.”
También sabe que este tipo de progreso es un viaje compartido.
“Ninguna de las innovaciones que hacemos podría llevarse a cabo sin nuestro increíble equipo: nuestro equipo de Operaciones, los brillantes socios de Finexus y todo el personal de Ascendus que proporciona retroalimentación, prueba nuevas funcionalidades y abraza el cambio constante que conlleva el crecimiento.”
Porque en Ascendus, la innovación nunca es un esfuerzo individual, está impulsada por personas y construida para generar impacto.
¿Si pudiera decirle una cosa a un cliente cuando inicia sesión en el portal por primera vez?
“Esto es para usted. Aquí pertenece. Y le acompañaremos en cada paso del camino.”
Porque en Ascendus, cuando nuestros clientes prosperan, nosotros prosperamos, juntos.
Este es el camino.
