Para Jennifer Spaziano, a inovação nunca foi sobre perseguir a próxima grande novidade. É sobre escutar. Escutar o que os clientes e a equipa precisam – não apenas hoje, mas no caminho à frente.

Como Vice-Presidente Sénior de Operações e Inovação na Ascendus, a missão de Jennifer é clara: construir ferramentas que reflitam os nossos valores e elevem os nossos clientes. O Portal do Cliente é uma dessas ferramentas. Mas para Jennifer, é mais do que tecnologia. É uma promessa a ser cumprida.

“Queríamos capacitar os nossos clientes a interagir com a sua jornada financeira nos seus próprios termos,” partilhou Jennifer. “Mesmo com um orçamento apertado de organização sem fins lucrativos, não podíamos deixar de priorizar uma plataforma de autoatendimento. Não tê-la parecia que não estávamos à altura do padrão que estabelecemos para nós mesmos.”

Esse compromisso lançou um projeto que transformaria a forma como os clientes interagem com a Ascendus. Construído com base na escuta, iteração e cuidado, o Portal do Cliente agora serve como uma porta digital – convidando os clientes a verificar saldos, acompanhar pagamentos e, em breve, monitorizar os seus próprios indicadores de saúde financeira, como pontuações de crédito e o Índice de Mutuário Ascendus (ABI).

Encontrando os Clientes Onde Eles Estão

A abordagem de Jennifer reflete o que a inovação significa na Ascendus: responsiva, inclusiva e orientada por propósito.

“Alguns clientes estavam a pedir isso,” disse ela. “Outros estavam hesitantes. Tivemos que encontrar ambos os grupos onde eles estavam. Então, enquanto alguns se adaptaram rapidamente, outros ainda estão a aprender. É aí que entramos – não apenas para construir ferramentas, mas para ensinar os clientes a usá-las. Porque a literacia digital faz parte da saúde financeira.”

Esta “alta tecnologia, alto toque” visão não é apenas jargão – é a nossa estrela-guia. É como a Ascendus continua a apoiar empreendedores que historicamente enfrentaram barreiras ao acesso financeiro. Ao guiar os clientes através da tecnologia hoje, estamos a prepará-los para relações financeiras mais fluidas amanhã.

Mais do que um Portal: Uma Transformação em Todo o Sistema

O Portal do Cliente nunca foi pensado para funcionar sozinho. Faz parte de uma transformação digital mais ampla que Jennifer e a equipa têm vindo a avançar – uma que alcança profundamente cada camada da experiência do cliente.

“A nossa candidatura online realmente nos catapultou para a frente. Abriu a porta para integrações como o Connect2Capital e deu-nos a agilidade para escalar,” explicou ela.

Mas o que se seguiu foi ainda mais longe. A Ascendus implementou uma pilha completa de segurança digital para garantir acesso financeiro seguro e fluido para cada cliente:

• Os protocolos Conhece o Teu Cliente (KYC) e Conhece o Teu Negócio (KYB) foram padronizados, tornando a integração mais fácil e segura.
• A verificação de identidade biométrica adicionou uma camada poderosa de prevenção de fraude, protegendo tanto os clientes quanto a instituição.
• As informações de fluxo de caixa em tempo real da Plaid permitiram à Ascendus tomar decisões de empréstimo mais rápidas e baseadas em dados – reduzindo a papelada para os clientes.
• A integração com Dwolla permitiu desembolsos e reembolsos automatizados, substituindo processos manuais por fluxos digitais seguros.

Tudo isso, diz Jennifer, foi impulsionado por um objetivo: reduzir o atrito, melhorar a confiança e manter os clientes da Ascendus a avançar.

“Do carregamento de documentos à deteção de fraudes, tudo o que implementámos foi projetado para tornar a experiência mais simples, mais segura e mais solidária.”

Escutando em Cada Clique

O portal não surgiu do nada. Foi moldado por vozes – de clientes, equipa e equipas de serviço treinadas para recolher informações em tempo real.

“Com recursos limitados, confiámos nas interações da nossa equipa com os clientes para orientar o desenvolvimento. Agora, sabemos que precisamos fazer mais – sistematizar o feedback, construir ciclos de experiência do utilizador e priorizar a aprendizagem contínua.”

Porque o feedback do cliente não é apenas uma funcionalidade – é uma fundação.

O Que Vem a Seguir?

A próxima evolução do Portal do Cliente já está em andamento.

“Queremos que os clientes vejam a sua própria jornada financeira – acompanhem melhorias no FICO, compreendam o que está a impactar a sua saúde financeira e reflitam sobre o seu crescimento.”

Esta próxima versão integrará dados do ABI e de Saúde Financeira diretamente no portal, permitindo que os clientes vejam até onde chegaram e para onde podem ir. Educação financeira, sugestões de coaching e recomendações impulsionadas por IA ajudarão a aprofundar essa relação.

Ao mesmo tempo, estamos a construir ferramentas não apenas para os clientes, mas para a equipa que os apoia. Com a ajuda de painéis de inteligência empresarial e aprendizagem automática, os Consultores de Empréstimos poderão oferecer coaching ainda mais personalizado e baseado em dados – sem perder o calor humano que define a Ascendus.

Liberdade Através da Inovação

Quando questionada sobre o que mais a inspira no projeto, Jennifer não hesita.

“É sobre dar autonomia aos clientes. Quando eles têm acesso, conhecimento e as ferramentas certas, estão livres para construir a vida que imaginam – para as suas famílias, os seus negócios, as suas comunidades.”

Ela também sabe que este tipo de progresso é uma jornada partilhada.

“Não há como qualquer inovação que fazemos acontecer sem a nossa equipa incrível – a nossa equipa de Operações, os parceiros brilhantes da Finexus e toda a equipa da Ascendus que fornece feedback, testa novas funcionalidades e abraça a mudança constante que vem com o crescimento.”

Porque na Ascendus, a inovação nunca é um esforço solitário – é impulsionada por pessoas e construída para impacto.

Se ela pudesse dizer uma coisa a um cliente ao iniciar sessão no portal pela primeira vez?

“Isto é para ti. Tu pertences aqui. E vamos caminhar contigo a cada passo do caminho.”

Porque na Ascendus, quando os nossos clientes crescem, nós crescemos – juntos.

Este Caminho Para Cima.